Her forleden rendte jeg på en historie om god kundeservice, som rørte mig dybt.
Zappos sælger sko på nettet, og har kæmpe succes med det. Modellen er meget enkel: Du bestiller skoene og de sender dem til dig. Hvis du ikke kan li’ dem eller de ikke passer, returnerer du skoene indenfor 14 dage (portoen betaler de), og så får du pengene tilbage.
Der er en helt særlig positiv ting midt i alt det triste over de sidste par uger. I maj bestilte vi et par sko fra Zappos til min mor. Hun havde tabt sig meget, og alle hendes sko var for store. Hun havde en helt ny garderobe i flotte farver, og jeg ville gerne give hende nogle sko som passede, når hun skulle op til Oregon og bo hos sin søster. Af de syv par vi bestilte var der kun to som passede. Ikke dårligt, når man tænker på, at hun aldrig har været så tynd, så jeg måtte gå efter mit bedste gæt, og det er alligevel gratis at returnere skoene.
Resten af skoene ventede stadig på at blive sendt tilbage. På grund af forskellige omstændigeder – mistet adresselabel, min mor der kom på hospitalet, jeg var bortrejst – blev skoene aldrig returneret. Der er en tidsgrænse på 15 dage på returnering. Husk det. Når du sender dem tilbage betaler de portoen, men du skal selv aflevere skoene hos UPS. Husk det også.
Da jeg kom hjem sidst, var der en email fra Zappos, hvor de spurgte til skoene, siden de ikke havde fået dem retur. Jeg var lige kommet tilbage, og var ikke klar til at forholde mig til det, så jeg svarede at min mor var død, men at jeg ville sende skoene så snart jeg kunne. De sendte en email tilbage, at de havde arrangeret at UPS ville hente skoene, så jeg ikke selv skulle bruge tid på det. Jeg var dybt rørt. Det er imod deres egne regler.
I går, da jeg kom hjem fra et ærinde i byen, rendte jeg ind i et blomsterbud, der var lige ved at gå. Det var et smukt arrangement i en kurv med hvide liljer og roser og nelliker. Stort og frodigt og duftende. Jeg åbnede kortet, og det var fra Zappos. Jeg brød grædende sammen. Jeg elsker, når folk gør noget rart, og hvis det her ikke er det rareste der nogensinde er sket for mig, så ved jeg ikke hvad der er. Så…
HVIS DU KØBER SKO PÅ NETTET, SÅ KØB DEM HOS ZAPPOS.
Med hjerter som deres, ved du bare, at de må være gode at handle hos.
Kender du andre eksempler på kundeservice med hjerte? Så vil vi meget gerne høre dem. Skriv dem i en kommentar her nedenunder.
