Alle virksomheder har problemer. Selv på verdens gladeste arbejdspladser oplever man løbende fejl, frustrationer og irritationsmomenter. Forskellen er, at gode arbejdspladser er gode til at tale åbent om deres problemer og få gjort noget ved dem. På dårlige arbejdspladser bliver problemer ignoreret og medarbejdere som påpeger de frustrationer de oplever, bliver hængt ud som negative eller brokkehoveder.
Tidligere i år besøgte jeg virksomheden Quirk i Cape Town, som synes det er så vigtigt at lytte til medarbejdernes problemer at de har sat det i system. På en stor tavle som hænger lige ved kantinen, så alle ser den hver dag, kan de 120 medarbejdere hænge sedler op med alle de problemer de oplever. Deres kolleger kan så stemme på de problemer de er enige i, og hvis et problem får mindst 12 stemmer (10% af medarbejderne) skal ledelsen reagere på det indenfor 14 dage. Ledelsen kan enten sige “Det løser vi med det samme” eller de kan sige nej, men så skal de komme med en grundig forklaring på, hvorfor de ikke kan gøre noget ved det.
Når en medarbejder kommer til lederen med et problem eller med kritik, så er det et udtryk for engagement og passion og det kan gode ledere lytte til og reagere passende på – enten ved at hjælpe medarbejderen til at løse problemet eller ved at forklare hvorfor det ikke kan løses. Dårlige ledere afviser omvendt ofte at tage medarbejdernes frustrationer alvorligt. Lyder frasen “Vi har ingen problemer, kun udfordringer” bekendt? Quirks problem-tavle viser, at lederne er klar til at lytte og handle. Se her hvordan de gør det i praksis.
Det Hollandske transportfirma TNT havde en lidt anden løsning – de opfordrer medarbejderne til at komme med deres kritik direkte til topledelsen. Hvert år lavede deres CEO et road show rundt i verden for at præsentere strategien og give hans folk en chance til at spørge om hvad som helst. Og for at vise at kritik, frustrationer og problemer er velkomne uddelte han en præmie til det mest kritiske spørgsmål. Præmien er en lille statue af en ko – for at vise at de ikke har nogle hellige køer.
Hvis du som leder afviser medarbejdernes kritik og problemer, får det ikke problemerne til at gå væk – det betyder bare at al brok går under jorden. Fra at være konstruktiv brok henvendt til dig (som kan gøre noget ved det) bliver det i stedet til destruktiv brok mellem kollegerne, hvor det skaber en stemning af håbløshed, træthed og opgivelse.
At lytte til medarbejdernes kritik og problemer er så vigtigt, at nogle virksomeheder giver en bestemt person ansvaret for det. Kenny Moore arbejder som ”corporate ombudsman” i energiselskabet KeySpan i New York, hvor hans job er at være bindeled mellem medarbejderne og direktøren. Alle medarbejderne kan komme til ham med deres bekymringer, frustrationer eller spørgsmål, som han så kan bringe direkte videre til topledelsen. Moore er i øvrigt meget kvalificeret til det job – han har været katolsk munk i mange år, så han er vant til at være bindeleddet til en højere magt.
Det er en absolut nødvendighed at modtage kritik og problemer fra medarbejderne åbent og konstruktivt og at handle på det, så hurtigt og effektivt som muligt. Når dine folk oplever, at deres problemer bliver taget alvorligt og løst, giver det dem en følelse af anerkendelse og fremskridt som øger deres arbejdsglæde og motivation. Det giver dem også mere modstandskraft overfor fremtidige udfordringer og problemer, fordi det giver dem handlekraft.
Derfor skal du kunne lytte til dine medarbejderes problemer. For husk: Folk brænder ikke ud, fordi de skal løse problemer. Folk brænder ud, når de skal løse de samme problemer igen og igen.
