Vi må aldrig måle medarbejdere, på faktorer de ikke selv kan styre

rising-graph

Hvordan ville du have det, hvis din succes på jobbet primært afhang af vejrliget? Prøv at forestille dig den situation: Du kan arbejde så hårdt du vil, men om du kan nå dine mål er i sidste ende styret af vejret. Når solen skinner får du gode resultater og ros af chefen, men når det regner, kan du umuligt nå dine mål, uanset hvor hårdt du knokler, og du får i klare vendinger at vide, at du ikke gør det godt nok og skal tage dig sammen.

Det lyder fuldstændig urimeligt, ikke? Men det er ikke desto mindre nøjagtig hvad vi gør ved mange medarbejdere i vores jagt på at måle og forbedre performance.

Dette eksempel er ikke grebet ud af luften. Jeg har konkret set det hos skadeafdelingen i et forsikringsselskab. Skadeafdelingen er det team som modtager og behandler kundernes sager, når de har haft en forsikringsskade og blandt deres primære performancemål var “antal åbne forsikringssager”, “ventetid på nye sager” og “kundernes ventetid i telefonen”.

Sådan gik det galt: Under en usædvanlig våd sommer, blev mange af deres kunder flere gange ramt af skybrud. Skybrud fører til oversvømmede kældre, ødelagte tag, nedfaldne træer og mange andre typer forsikringsskader, som de medarbejdere skal evaluere og dække.

Den sommer væltede det med andre ord ind med et uhørt antal nye sager, og teamet kom mere og mere bagud. Uanset hvor hårdt og hvor effektivt de arbejdede, svigtede de målt på næsten alle deres KPIer. Hver uge fik de en email med blodrøde grafer der f.eks. viste, hvor mange åbne, forsikringssager de havde nu. Alle afdelingsmøder handlede om det og de samme grafer hang i kantinen, hvor alle kunne se dem.

Kan du se problemet? Ellers så lad mig sætte det på formel:
“Antal åbne forsikringssager” = “Antal sager der kommer ind” – “Antal sager medarbejderne behandler”

Det sidste tal (antal sager de behandler) har den enkelte medarbejder kontrol over. Man kan arbejde hårdere, tage overarbejde eller finde metoder til at blive mere produktiv og nå mere arbejde på den samme tid. Men “Antal sager der kommer ind” har medarbejderne INGEN kontrol over. Som vi så, er det tal bl.a. styret af vejret.

Mange organisationer giver teams og medarbejdere resultatmål og KPIer (Key Performance Indicators) i et forsøg på at måle og forbedre performance. Jeg er grundlæggende skeptisk overfor hele den tilgang, men den er især skadelig, når ens performance måles på elementer, man ikke selv kan kontrollere.

Og husk: Hvis man ikke har kontrol over bare et af de elementer, som indgår i en formel, har man heller ingen kontrol over resultatet der kommer ud af formlen. Det er logik for burhøns. Deraf følger, at mange medarbejdere bliver målt og vejet på tal, som de i sidste ende ikke har kontrol over. Det er ikke bare indlysende urimeligt, det er dumt, fordi det demotiverer medarbejderne og dermed ender med at skade deres arbejdsglæde og performance. Desuden ved vi, at en manglende følelse af kontrol over ens egen situation er en af de faktorer, der fører til stress.

I det konkrete tilfælde med forsikringsselskabet, rettede de op på den uretfærdige situation ved at skrotte de røde grafer og i stedet for kun sende medarbejderne en ugentlig grøn graf, der viste hvor mange sager de havde behandlet. Det tal var indenfor deres kontrol og dermed langt mere motiverende. Det har også den fordel, at hvis jeg som medarbejder giver den en ekstra skalle og lige ordner 5 sager mere, så kan det ses direkte i tallene. Med de andre måltal drukner en ekstra indsats nemt i et øget indtag af nye sager.

Så tag et kig på jeres måltal. Hvis du opdager, at nogle af jeres KPIer er delvis beregnet ud fra faktorer, der ikke er 100% indenfor jeres kontrol, så skal du vide at det er både urimeligt og dumt – og så skal I lave om på dem. Ellers ender I med at skabe mere stress og sænke medarbejdernes arbejdsglæde og performance.

Din mening

Har du eller din afdeling måltal/KPIer? Er de måltal med til at gøre jer dygtigere og mere effektive eller bliver de mere brugt til at fremhæve fejl og mangler?

Og vigtigst af alt: Bliver I målt på faktorer I selv kan kontrollere eller er det reelt udenfor jeres kontrol om I kan nå jeres måltal?

Skriv en kommentar nedenfor – vi vil rigtig gerne høre din mening.

Skrevet af alexander

Alexander stiftede Arbejdsglæde nu i 2003 og er en af verdens førende eksperter i emnet. Han har skrevet 5 bøger om arbejdsglæde og holdt hundredevis af foredrag i næsten 50 lande.

2 kommentarer

Skriv en kommentar