Her er et tankeeksperiment til dig: Du har lige betjent en meget utilfreds og ophidset kunde, der kræver en service eller ydelse, som han helt oplagt ikke har krav på. Du har pænt og høfligt og lige efter bogen sagt nej (flere gange) og nu har kunden pustet sig op og forlanger at tale med chefen. Hvad gør din chef nu? Giver chefen kunden ret og giver ham, hvad han beder om? Eller bakker chefen dig op med risiko for at miste den kunde?
Der er mange virksomheder, som i denne situation sætter kunden først. Det kan være under mottoet “vi sætter kunden i centrum”, “the customer is king” eller (den værste af dem alle sammen) “kunden har altid ret”. Her er de tre vigtigste grunde til, at I skal droppe sloganet “kunden har altid ret” en gang for alle.
1: Det ødelægger medarbejdernes arbejdsglæde.
Gordon Bethune, direktør for Continental Airlines i 1990erne, sagde det på denne måde:
“Vi har over 3 millioner kunder om måneden. En eller to af dem vil være urimelige, krævende fjolser. Hvis valget står mellem at støtte dine medarbejdere, som arbejder for dig hver dag og skaber dit produkt, eller en eller anden vred idiot som kræver en gratis billet til Paris fordi du løb tør for peanuts, hvilken side er du så på? Du kan ikke behandle dine ansatte som slaver. Du er nødt til at værdsætte dem. Hvis de tror, at du ikke vil bakke dem op når en kunde går over stregen, kan selv det mindste problem skabe modvilje.”
Når man prioriterer ophidsede, urimelige kunder over loyale medarbejdere, som bare prøver at håndhæve de regler, som firmaet nu engang har, giver det en voldsom følelse af uretfærdighed og det dræber medarbejdernes arbejdsglæde. Det ender, ironisk nok, med at give lavere kundetilfredshed, fordi der er en direkte sammenhæng fra glade medarbejdere til glade kunder.
2: Nogle kunder er simpelthen for dyre at have gående
Mange virksomheder prøver bare at få så mange kunder som muligt, men glemmer at nogle kunder simpelthen er for dyre at have gående. Især hvis de gang på gang får lokket ekstra ydelser ud af jer eller hvis de behandler dine medarbejdere dårligt.
Sådan er det heldigvis ikke altid. En tekniker fra det danske IT-firma Servicegruppen kom tilbage til kontoret fra et kundebesøg og fortalte, at han var blevet behandlet utroligt uforskammet og nedsættende af kunden. Da ledelsen hørte om det, tog de omgående konsekvensen og opsagde kundens kontrakt.
Er din arbejdsplads klar til at gøre det samme og fyre de kunder, som altid kræver mere, alligevel aldrig er tilfredse og samtidigt behandler dig og kollegerne dårligt? Ellers sender I et tydeligt budskab til alle medarbejdere om, at så længe man er kunde hos jer, kan man slippe afsted med hvad som helst.
3: Nogle kunder har bare ikke ret
Hånden på hjertet: Det er ikke alle jeres kunder, der har ret hver gang, vel? Herb Kelleher er tidligere direktør for Southwest Airlines, det eneste luftfartsselskab i verden der kan prale af sorte tal på bundlinien hvert år de sidste 30 år. Han blev engang spurgt, “Jamen har kunden ikke altid ret?” “Nej de har ej,” vrissede han, “og jeg synes det er det største forræderi en leder kan begå mod sine medarbejdere. Nogle gange tager kunden fejl. Vi flyver ikke med den type kunder. Vi skriver til dem og siger ‘flyv med de andre. Du skal ikke mishandle vores folk.'”
Så drop snakken om at “kunden har altid ret”. Det dræber medarbejdernes arbejdsglæde, det giver en unfair fordel til de urimeligt krævende kunder og det koster din virksomhed penge. Og det ender ironisk nok med at føre til ringere kundeservice.
Denne artikel er oprindeligt bragt som ledelsesklumme i JyllandsPosten.
Din mening
Hvad tænker du? Har kunden altid ret? Har du prøvet, at kunderne fik services eller ydelser, som de ikke havde krav på, bare fordu de brokkede sig længe nok? Har du oplevet, at du holdt dig til reglerne og sagde nej, og så kom din chef bare og gav kunden ret alligevel?
Skriv en kommentar her nedenfor, vi vil meget gerne høre din mening.
Kunden har altid ret! Det er, og bliver, altid en rigtig sund leveregel. MEN, der vil naturligvis aldrig være regler uden undtagelser og sund fornuft skal altid herske.
Men det gør ikke reglen forkert! Det er tværtimod forfærdeligt som kunde og selvstændig se hvordan kunden bliver mindre og mindre vigtig i dette land. Det er helt den samme måde hvorpå vi behandler skattebetalende danskere. Forstår godt at vi har problemer som samfund.
Husk nu – uden kunder, intet arbejde og så kan arbejdsglæde være fuldstændig irrelevant.
Det er simpelthen en pseudo diskussion.
jeg sidder som chef og får derfor ofte kunderne som mine medarbejdere har afvist – lige efter bogen.
Jeg giver aldrig kunden ret – og bakker altid mine medarbejdere op MEN jeg viser kunden at jeg forstår hans/hendes frustrationer og prøver ofte at finde en løsning på problemet. Men jeg fortæller, at mine medarbejdere har handlet helt efter bogen – og når jeg så alligevel bøjer reglerne lidt – er det noget helt ekstraordinært som jeg bestemt ikke kan love vi kan gøre igen.
Jeg synes det er supervigtigt at sætte kunden i centrum, og jeg synes faktisk, at det går fint i spændt med IKKE altid at give kunden ret. Kunden køber et produkt og / eller en service, som medarbejderne i den sælgende virksomhed bør være den, der ved mest om (i forhold til kunden). Dermed kan man som medarbejder sagtens opleve at måtte sige fra over for kunden, endda i kundens egen interesse.
Det har jeg tit oplevet som it-projektleder: Kunden ved ofte ikke hvad hans behov er, så jeg må spørge ind og være fødselshjælper for at finde det reelle behov – i et informeret samarbejde. For mig er det ikke god service at sælge kunden en rolls royce, hvis han har brug for en folkevogn. Hvis han – efter jeg har informeret ham indgående – alligevel vil have en roll royce og er villig til at betale for det, så er det en anden sag.
Det var det med kunden.
Så tilbage til situationen, når chefen ændrer reglerne for at beholde kunden. Hvis det er en mulighed i virksomheden, så må man instruere medarbejderne i hvilke muligheder, der er for det. Sådan at medarbejdere og chefer fortæller den samme historie, når kunden spørger.
Hvis medarbejderen følger reglerne og siger nej, hvorefter chefen siger ja, kan det nemt ske at medarbejderne fremstår som ufleksible eller inkompetente i kundens øjne. Det er både ødelæggende for medarbejderens motivation og for det fremtidige samarbejde med kunden. Chefen vil nu (fra kundens synspunkt) være den eneste der dur, og hvad skal man så med medarbejdere?
Synes klar det er vigtigst at medarbejderne kommer før kunden, men nogle gange er det nemmere sagt en gjort. Kunderne er dem vi lever af, men klart de skal ikke ha ekstra bare fordi de er urimelige. Men hvis man giver kunden ret, er det SUPER vigtigt at snakke med medarbejder bagefter, netop så det ikke virke som om man som leder ikke bakker op om medarbejderen.
Jeg tror, at det også handler en hel del om, hvor man arbejder, i hvilken branche og industri osv. Følgende skrive er udelukkende med fokus på bureaubranchen.
Personligt har jeg nu arbejdet i denne branche i knap 10 år og har set, hvordan “sammenspillet” ml. bureau og kunde kan gå fra at være et sundt, relationsbaseret forhold til at blive et kontant, ROI-fokuseret og til tider ubehageligt leverandør-aftager forhold.
Men jeg mener, at bureaubranchen har tendens til at underminere deres egen forretning og eksistensberettigelse. Det er som om, at vi kryber til kors og bliver til små, behagende nikkedukker, når kunderne ringer og fortæller os, hvordan vi skal gøre vores arbejde. Det skal selvfølgelig nævnes, at dette er et ekstremt eksempel og ikke noget man oplever hver dag ;)
Har dog ofte undret mig over den store forskel der er på bureaubranchen og andre brancher/leverandører. Ud over servicesektoren selv, som implicit skal servicere andre folk, så må bureaubranchen da være én af de mest underdanige brancher i dag (no offense). Jeg oplever ikke mange steder, at man vender hele virksomheden på hovedet for at løse ethvert, uretfærdigt krav fra kunden, koste hvad det vil. DONG Energy, teleindustrien, håndværkere/tømrer, kommunale sektorer går sjældent det ekstra skridt for at servicere kunderne, gør de? Det er ofte den anden vej rundt – man skal bede og tigge om at få lagt fliserne på badeværelset lige, at få genåbnet for gassen, at få udlandstelefoni aktiveret på mobilen osv. (lyder jeg bitter?)
Det handler selvfølgelig også enormt meget om, hvordan man selv er overfor kunderne. Forsøger man overhovedet at skabe en sund relation med kunderne, har virksomheden en strategi for deres tilgang til markedet, og respekterer kunderne vores spidskompetencer osv.? Min påstand må være, at der SKAL være en gensidig respekt, før man kan begynde at opbygge en god relation.
“Hvis de er så kloge, hvorfor gør de det så ikke bare selv og hvorfor har de så hyret os?”… en sætning mange nok har hørt op til flere gange, 5 minutter i deadline en søndag aften på kontoret.
Puha, det er altså ikke vejen frem folks. Vi (bureaubranchen) må sgu rette ryggen lidt op, hæve brystet og finden stoltheden tilbage over vores fælles fag og det arbejde vi laver for hele Danmark. Det er jo de færreste der kan prale med at spænde fagligt over så bredt et felt som B2B, B2C, detail, healthcare, kultur, turisme og så videre og så videre…
Men vi elsker jo den her branche, ellers var vi nok smuttet. :)
Kunden har ikke altid ret og det er et skråplan at kunder har fået den opfattelse, for det slider hårdt på de stakkels mennesker der står i forretning og som får alle de verbale tæsk af utidige kunder. Kunderne ville jo ikke selv bryde sig om at blive behandlet sådan som de behandler menneskerne bag kassen, men læsser deres agressioner ud på uskyldige mennesker.
Jeg har nu været i detailbranchen i 8 år og har oplevet en forværrelse af kunders opførsel de seneste år.
Kunder truer med købeloven, skrive offentlig dårlig omtale og kontakte chefen, hvis ikke de får ret i alt. Også selvom vi (forretningen) har loven på vores side…dvs. vi bliver truet/overfuset selvom vi følger reglerne!
Flere og flere kunder bruger ord som mangel på konduite, mangel på flexibilitet osv. hvis man overholder reglerne og det er ikke fair overfor ekspedienten som passer sit job.
Heldigvis er 99,5% af kunderne søde og venlige, men der er dog desværre en stigende tendens til at en butiksansat kan man tale til som det passer en og svine til hvis man har lyst. Jeg er personligt blevet kaldt fattigrøv, dårligt opdraget, uflexibel og mange andre nedladende ting pga. jeg har fulgt reglerne for handel og firmaets regler.
Jeg er butiksleder og jeg bakker altid mine medarbejdere op i deres beslutninger i kundesager, da jeg stoler på deres dømmekraft. Hvis medarbejderen er i tvivl om hvad de skal beslutte, så gør jeg det for dem. Jeg ved at mine medarbejdere gør alt hvad de kan for at please og hjælpe kunderne, derfor forventer jeg også at kunderne opfører sig pænt i butikken og taler ordenligt til mine folk.
Hvis vi har taget en beslutning om fx. en kunde ikke kan få byttet en vare uden bon og dermed bevis for at den er købt hos os, så holder vi fast i den beslutning – også selvom kunden bliver tvær. Der ligger 3 butikker med samme varesortiment som vores indenfor få km, derfor kan varen ligesågodt stamme fra en af de andre butikker og så vil vi ikke give kunden x-antal kroner for et køb der ikke med sikkerhed er sket hos os.
Jeg har desværre 3 gange på 2 år måtte bede kunder om at forlade butikken og ikke komme igen pga. uartig og uanstændig opførsel.