Hurra for en fiasko
Nogle gange går tingene ikke som de skal på jobbet. Nogen laver en fejl. Målet bliver ikke nået. Projektet kikser. Kunden er skuffet.
Hvad gør vi så? Mange steder kommer reaktionen omgående: Hvis det er muligt, fejer vi gerne hele misæren ind under gulvtæppet. Der er jo ingen grund til at skilte med sine fejl og mangler, vel? Og hvis fejlen ikke kan skjules, handler det i stedet om at finde de skyldige og straffe dem. Hvem begik fejlen? Hvad gik der galt? Hvad skal konsekvensen være?
En amerikansk virksomhed oplevede, at deres hjemmeside var nede i det meste af en dag. Det kostede deres kunder en del frustrationer og det kostede firmaet ca. $100.000.
Da fejlen var blevet rettet spurgte firmaets direktør IT-chefen hvad der var gået galt. IT-chefen kunne fortælle at en af hans medarbejdere, John, havde igangsat en system-backup på det forkerte tidspunkt. Den var derfor fejlet og det havde lagt hjemmesiden ned. Direktøren rejste sig op og sagde “OK, jeg vil gerne tale med John.”
Direktøren og IT-chefen går sammen ned i IT-afdelingen og hen til Johns skrivebord. John kigger nervøst op på dem og alle kollegerne kigger med. Alle venter på den helt store skideballe.
“Er det dig der hedder John,” spørger direktøren. “Ja,” lyder svaret. “Jeg vil gerne takke dig,” lyder det fra direktøren, “fordi du har afdækket så stor en svaghed i vores IT-setup. Tak for det!” Derefter vender han om og går.
Lige så vel som vi skal fejre vores succeser, skal vi fejre vores fiaskoer og bruge dem aktivt. Den amerikanske management-guru Peter Drucker sagde endda at ledere skulle finde alle de medarbejdere, som aldrig laver fejl og fyre dem, for de eneste som ikke laver fejl, er dem som aldrig laver noget nyt og spændende.
Kæmpe læring i Zappos
Det amerikanske firma Zappos der sælger sko og tøj på nettet for cirka $1 milliard om året har selv lige trådt spektakulært i nælderne. En fejl på deres website gjorde at mange varepriser var for lave en hel dag, hvilket endte med at koste dem $1,6 millioner. Hvad gør man så?
Her er firmaets CEOs reaktion på twitter:
$1.6 million mistake on sister site @6pm.com. I guess that means no ice cream for me tonight.
På dette link skriver han helt åbent hvad der gik galt og understreger i øvrigt at kunderne vil få varerne til den fejlagtigt lave pris. Og nej, ingen blev fyret over den brøler!
Når tingene går galt på jobbet, er vores instinktive reaktion at straffe de skyldige. Hvis vi i stedet kan fejre vores fejl, kan vi opnå nogle helt konkrete fordele.
For det første kan vi lære mere af de fejl der sker, fordi vi kan tale åbent og ærligt om dem. De fejl vi skjuler for de andre, indeholder ikke det store læringspotentiale. For det andet kan vi undgå at spilde tid og kræfter på gensidige beskyldninger og endeløste debatter om hvis fejl det var. For det tredje kan vi styrke innovation og handlekraft. Hvis medarbejderne ved at alle fejl straffes hårdt og nådesløst, så gør de kun det sikre, som de på forhånd ved vil lykkes. Dermed dræber vi alt initiativ og kreativitet. Alt det betyder, at hvis I fejrer jeres fejl, så vil I (ironisk nok) lave færre fejl.
Her er et konkret eksempel: Den amerikanske universitets-professor Randy Pausch uddelte hvert år en pris til det hold af studerende som var gået efter den mest ambitiøse løsning – og fejlet spektakulært. Prisen hed “The First Penguin Award”, opkaldt efter den ud af en hel flok pingviner på indlandsisen som først tør springe i vandet på jagt efter fisk, vel vidende at der også meget vel kan være rovdyr i vandet. Den første pingvin der springer i vandet køber en kæmpe risiko, men hvis ingen hopper i først, så dør hele flokken af sult oppe på land.
Så det skal være min udfordring til dig: Næste gang du, dine kolleger eller dine medarbejdere jokker i spinaten, så brug det ikke som startskudet til en heksejagt på den usle synder. Brug fremover jeres fiaskoer som en lejlighed til at fejre initiativ og handlekraft og en chance til at lære og blive dygtigere.
Denne tekst er oprindeligt bragt som klumme i JyllandsPostens ledelsessektion den 2. juni 2010.
