Kunden har IKKE altid ret
Her er et tankeeksperiment til dig: Du har lige betjent en meget utilfreds og ophidset kunde, der kræver en service eller ydelse, som han helt oplagt ikke har krav på. Du har pænt og høfligt og lige efter bogen sagt nej (flere gange) og nu har kunden pustet sig op og forlanger at tale med chefen. Hvad gør din chef nu? Giver chefen kunden ret og giver ham, hvad han beder om? Eller bakker chefen dig op med risiko for at miste den kunde?
Der er mange virksomheder, som i denne situation sætter kunden først. Det kan være under mottoet “vi sætter kunden i centrum”, “the customer is king” eller (den værste af dem alle sammen) “kunden har altid ret”. Her er de tre vigtigste grunde til, at I skal droppe sloganet “kunden har altid ret” en gang for alle.
1: Det ødelægger medarbejdernes arbejdsglæde.
Gordon Bethune, direktør for Continental Airlines i 1990erne, sagde det på denne måde:
“Vi har over 3 millioner kunder om måneden. En eller to af dem vil være urimelige, krævende fjolser. Hvis valget står mellem at støtte dine medarbejdere, som arbejder for dig hver dag og skaber dit produkt, eller en eller anden vred idiot som kræver en gratis billet til Paris fordi du løb tør for peanuts, hvilken side er du så på? Du kan ikke behandle dine ansatte som slaver. Du er nødt til at værdsætte dem. Hvis de tror, at du ikke vil bakke dem op når en kunde går over stregen, kan selv det mindste problem skabe modvilje.”
Når man prioriterer ophidsede, urimelige kunder over loyale medarbejdere, som bare prøver at håndhæve de regler, som firmaet nu engang har, giver det en voldsom følelse af uretfærdighed og det dræber medarbejdernes arbejdsglæde. Det ender, ironisk nok, med at give lavere kundetilfredshed, fordi der er en direkte sammenhæng fra glade medarbejdere til glade kunder.
2: Nogle kunder er simpelthen for dyre at have gående
Mange virksomheder prøver bare at få så mange kunder som muligt, men glemmer at nogle kunder simpelthen er for dyre at have gående. Især hvis de gang på gang får lokket ekstra ydelser ud af jer eller hvis de behandler dine medarbejdere dårligt.
Sådan er det heldigvis ikke altid. En tekniker fra det danske IT-firma Servicegruppen kom tilbage til kontoret fra et kundebesøg og fortalte, at han var blevet behandlet utroligt uforskammet og nedsættende af kunden. Da ledelsen hørte om det, tog de omgående konsekvensen og opsagde kundens kontrakt.
Er din arbejdsplads klar til at gøre det samme og fyre de kunder, som altid kræver mere, alligevel aldrig er tilfredse og samtidigt behandler dig og kollegerne dårligt? Ellers sender I et tydeligt budskab til alle medarbejdere om, at så længe man er kunde hos jer, kan man slippe afsted med hvad som helst.
3: Nogle kunder har bare ikke ret
Hånden på hjertet: Det er ikke alle jeres kunder, der har ret hver gang, vel? Herb Kelleher er tidligere direktør for Southwest Airlines, det eneste luftfartsselskab i verden der kan prale af sorte tal på bundlinien hvert år de sidste 30 år. Han blev engang spurgt, “Jamen har kunden ikke altid ret?” “Nej de har ej,” vrissede han, “og jeg synes det er det største forræderi en leder kan begå mod sine medarbejdere. Nogle gange tager kunden fejl. Vi flyver ikke med den type kunder. Vi skriver til dem og siger ‘flyv med de andre. Du skal ikke mishandle vores folk.’”
Så drop snakken om at “kunden har altid ret”. Det dræber medarbejdernes arbejdsglæde, det giver en unfair fordel til de urimeligt krævende kunder og det koster din virksomhed penge. Og det ender ironisk nok med at føre til ringere kundeservice.
Denne artikel er oprindeligt bragt som ledelsesklumme i JyllandsPosten.
Din mening
Hvad tænker du? Har kunden altid ret? Har du prøvet, at kunderne fik services eller ydelser, som de ikke havde krav på, bare fordu de brokkede sig længe nok? Har du oplevet, at du holdt dig til reglerne og sagde nej, og så kom din chef bare og gav kunden ret alligevel?
Skriv en kommentar her nedenfor, vi vil meget gerne høre din mening.
